Регистраторов из поликлиник начали учить стрессоустойчивому общению

Как получить удовольствие от звонка в регистратуру?


Перефразируя Чехова, тренер подчеркивает — в регистраторе все должно быть прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли. Ведь те, с кем они работают — больные люди — куда эмоциональнее здоровых. С ними нужно помягче. Секреты общения с пациентами двум десяткам работницам регистратуры раскрывает московский психолог. Эти женщины трудятся практически на передовой — в поликлиниках, где конфликты между медиками и горожанами случаются чаще всего. Как их гасить, сотрудники порой не знают — специальных программ по обучению медрегистраторов нет. Крики у регистратуры раздаются часто. Пациенты возмущаются, когда их не записывают к нужному врачу или разворачивают из-за отсутствия документов. Хотя это и не их проблемы. Так, Людмиле уже год не могут вернуть карточку. Винить регистратора во всех грехах, похоже, вошло в привычку. Поэтому — советует психолог — важно не уходить от проблемы, как часто это делают сотрудники, а найти пути решения. В первую очередь, нужно подумать над манерой поведения. Только спокойствие и официальный тон поставят разбушевавшихся клиентов на место. Внимание уделяется каждой детали, вплоть до взгляда и цвета волос. Но главное, говорит автор методики, важно научиться гасить конфликт, задавая как можно больше вопросов. Как правильно отвечать на вопросы пациентов, работники будут изучать и в теории, и на практике. Если опыт будет успешным, тренинг проведут и для регистраторов других поликлиник.